Несколько советов о том, как оставаться рациональным и грамотным потребителем
Каждый день все мы выступаем в роли потребителя, совершая покупки, причем порой не всегда удачные. 15 марта во всем мире отметили День прав потребителя, и проводится он под эгидой Организации Объединенных Наций.
Впервые дата появилась в календаре в 1983 году, а шесть лет спустя в СССР была создана Всесоюзная федерация потребительских обществ.
Сегодня права смолян отстаивает региональная Смоленская общественная организация «Общество защиты прав потребителей «Фемида».
Мы пообщались с председателем и генеральным директором организации – Светланой Крючковой, которая рассказала, как проводятся проверки товаров, кто самый злостный нарушитель потребительских прав и что делать, если вы купили некачественную продукцию.
На что жалуетесь?
– Светлана Алексеевна, часто ли к вам обращаются за помощью потребители?
– Часто, к нам обращаются ежедневно и по телефону, и в ходе личных приемов. Обращаются для того, чтобы мы оказали бесплатную консультацию или провели экспертизу товаров и услуг. У нас 58 экспертов по разным направлениям. Мы проводим судебную или досудебную экспертизу, подаем претензии по нарушению прав потребителей предпринимателям или юридическим лицам. Если они не удовлетворяют требования, то мы защищаем интересы потребителей уже в суде.
– На что, как правило, жалуются потребители? Изменилось ли количество и характер жалоб за последнее время?
– Как правило, жалобы касаются торговли и продажи некачественных товаров, также люди жалуются на услуги в сферах здравоохранения, строительства, ветеринарии, на качество бытовых услуг и др. В последнее время поступает много жалоб на изготовление мебели.
– Можно ли сказать, что покупатели стали более осведомлены о своих правах?
– Да, конечно, и наша организация активно работает в этом направлении. Мы размещаем всю информацию на нашем сайте и в СМИ, в частности, на нескольких каналах телевидения. Также у нас действует «Университет смоленского потребителя». Там мы рассказываем в основном молодежи об их правах.
– А стали ли более законопослушными поставщики услуг или продавцы? Они быстро удовлетворяют требования недовольных потребителей?
– В последнее время наоборот. Видимо, у них тоже есть свои трудности в период пандемии. Если раньше мы около 80% жалоб решали в добровольном порядке (иногда даже по телефону: просто наберешь предпринимателя, объяснишь, в чем он не прав, и он тут же удовлетворяет требования), то сейчас как-то больше общаемся в порядке претензионном. Рассмотрение вопросов начинается после того, как потребитель сделал экспертизу, допустим, обуви или одежды. Если выявили дефекты производственного характера, то в претензионном порядке возмещается стоимость обуви и экспертизы. При этом есть и предприниматели, которые не реагируют ни на что, тогда приходится подавать иск в суд.
Контрольная закупка
– Как часто проводите проверки продуктов питания?
– Если есть жалоба, то, естественно, проверка проводится сразу. Плановые проверки – дважды в месяц. 10 студентов-волонтеров идут вместе с нашим сотрудником в магазин и проверяют товары как обычные потребители. Наша группа обращает внимание на продукты с истекшим сроком годности, деформированной упаковкой, расположение молочной продукции с растительными и животными жирами (они должны находиться на разных полках и об этом должна быть соответствующая информация).
– На что обращать внимание при выборе продуктов питания?
– В первую очередь – на информацию для потребителей, для чего предназначен тот или иной товар, в том числе непродовольственный. Посмотреть на внешний вид, чтобы упаковка не была деформирована. Если консервы – чтобы не было никаких вмятин. И обязательно, чтобы соблюдался срок годности.
– Нам известно, что ваша организация проводит контрольные закупки, расскажите подробнее…
– Мы этой работой занимаемся уже давно, еще даже не было программы «Контрольная закупка». К сожалению, потребители мало жалуются на продовольственные товары. Я думаю, что это из-за незначительной цены. При этом мы делаем мониторинг продовольственных товаров по ГОСТу и выявляем очень много нарушений.
– Как проходят ваши проверки?
– Мы делаем покупки как обычные потребители, а потом сдаем товары в лабораторию, где продукты проверяют по физико-химическим показателям и показателям безопасности. У нас есть постоянно действующая оценочная комиссия, они ассы своего дела. Допустим, если мясные консервы, то это мясники, которые смотрят соответствие товара и дегустируют его. При этом вся аудитория потребителей дегустирует и изучает свойства продукта. После проверки мы предъявляем претензии производителю. Если он не реагирует, то в управление Роспотребнадзора и прокуратуру того региона, где они находятся.
– А как реагируют местные производители на критику?
– Адекватно. Мы стараемся следить за их деятельностью. Один изготовитель пельменей даже сменил оборудование после нашей проверки.
Вернуть – не вернуть…
– Дистанционная торговля непродовольственных товаров. Можно ли вернуть товар ненадлежащего качества, если он был приобретен дистанционно? Каковы шаги потребителя?
– С начала 2021 года вступили в силу новые правила продажи, которые уделяют большое внимание именно дистанционной торговле. Можно вернуть некачественный товар или товар, который вам не подошел. Допустим, если товар технически сложный, например, сенсорный телефон, то при обычной торговле при обнаружении недостатков можно было осуществить возврат в течении 15 дней, по истечении этого срока – уже ремонт. В случае дистанционной торговли вернуть товар можно, если просто что-то не подошло по размерам или другим критериям. Товар может быть качественным, но в семидневный срок можно осуществить возврат.
– В каких случаях это невозможно?
– Если он входит в перечень, который не подлежит возврату, допустим, нательное белье.
– Какие еще товары не подлежат возврату в течение 14 дней после покупки?
– Товары надлежащего качества: для профилактики лечения заболеваний в домашних условиях, лекарственные препараты, предметы личной гигиены, парфюмерно-косметические товары, текстильные товары, кабельная продукция, швейные и трикотажные изделия, одноразовая посуда, товары бытовой химии, мебельные гарнитуры, изделия из драгоценных металлов, животные и растения, книги.
– А товары ненадлежащего качества?
– Их вернуть можно в гарантийный срок, если имеются дефекты производственного характера. Однако в гарантийный срок качество товара доказывает предприниматель, а по его истечении экспертизу проводит покупатель за свой счет. В случае доказательства ненадлежащего качества сумма ущерба возмещается.
Когда к нам приходят на прием, мы всегда сначала смотрим, стоит ли подавать на экспертизу. Если это видно по внешнему осмотру, есть производственного характера дефекты, тогда мы берем товар на экспертизу.
– Каковы шаги потребителя, чтобы сделать возврат?
– Обязательно должен быть заключен договор, прописана полная информация и о товаре, и о юридическом лице или ИП, его адрес. Бывает и так, что принимать претензии некому, потому что покупаешь в одном месте, никаких документов у тебя не остается, оплачиваешь вообще третьему лицу, тогда очень сложно что-либо доказать. В последних законодательных нововведениях, указывается, что можно оплачивать и третьему лицу, но обязательно заключать договор и иметь какой-то документ, подтверждающий оплату.
– Можно ли вернуть товар без чека?
– Да, отсутствие чека не является причиной отказа, можно воспользоваться свидетельскими показаниями. При оплате картой это очень легко доказать.
– Во время пандемии многие пользовались доставкой готовой еды. Как проверить условия кухни ресторана, предоставляющего услуги доставки готовой еды?
– Качество еды определяется той информацией, которую дают общепиты. Обязательно должны быть прописаны ингредиенты блюда. Тогда можно увидеть и сравнить, соответствует ли, например, состав пиццы заявленным ингредиентам. Если нет, товар можно вернуть назад. В случае отравления стоит подавать в суд. Помятую или пригоревшую еду можно даже не принимать. Если даже вы увидели это только дома, то можно смело возвращать, а отказать не имеют права.
– Что делать, если еда невкусная, пригорела, не оправдала ожидания заказчика…
– В законе не сказано, что обязательна письменная форма обращения, можно обратиться и устно. Можно сфотографировать на телефон, обратиться в управление Роспотребнадзора или к нам. Лучше написать заявление в двух экземплярах, на одном – пусть распишется другая сторона с указанием числа. У исполнителя есть 10 дней на решение вопроса.
– Имеют ли сейчас право магазины обслуживать покупателей без маски?
– Нет, это запрещено из-за коронавирусных ограничений. Продавец должен отказать. Наши волонтеры проверяют наличие средств индивидуальной защиты в магазинах, а также обслуживают ли они без масок.
– Могут ли покупателю отказать в продаже товара в связи с отсутствием разменной монеты?
– Нет, разменная монета всегда должна быть, это нарушение работы магазина. Необходимо пригласить старшего продавца или руководителя. Можно заснять на телефон (согласно новым правилам, можно снимать в магазинах), отправить запись в управление Роспотребнадзора. Магазину выпишут штраф.
– Нередки ситуации, когда на ценнике стоит одна цена, а на кассе пробивают другую…
– Можно также снять на видео это нарушение и предъявить претензию. Товары должны продаваться согласно ценникам.
– Есть ли универсальные советы потребителям, которые отправляются за покупками?
– В прошлом году Всемирная организация потребителей проводила год под девизом «Рациональный потребитель». Люди совершают много необдуманных покупок. Допустим, к праздникам (а потом такие товары выбрасывают) либо в момент эйфории, когда очень хочется что-то купить. Моя рекомендация – лучше лишний раз подумать, нужен товар или нет. И покупать обдуманно – сначала походить, посмотреть варианты и обязательно почитать условия договора (если это крупная покупка – к примеру, мебели). Ведь зачастую потребители расписываются, не читая.
Если так случилось, что покупка свершилась, но товар не подошел и вам отказывают в возврате, обращайтесь за консультацией к нам по телефону + 7 (4812) 38-04-29.
Владлена РОТАРЬ.
